چهارشنبه, ۲۹ آذر ۱۳۹۶

چرا تلگرام یکی از بهترین ابزارها برای ارتباط با مشتری است

تلگرام ابزاری برای زندگی با مشتریان

تمام مراحل در بازاریابی امروز به مرحله ارتباط با مشتری ختم می‌شوند. بازاریابی با محتوا و رفتار کاربران در شبکه‌های اجتماعی به‌خوبی نشان می‌دهد که بازاریابی دیگر به فروش بیشتر به دایره‌ای وسیع از مشتریان معطوف نیست. هدف نهایی ارتباط با مشتری این است که آن‌ها با برند شما زندگی کنند و تجربه روزمره با آن داشته باشند. 

شبکه‌های اجتماعی رسیدن به چنین ارتباط نزدیکی را بسیار آسان کرده‌اند. ارتباط با مشتری دو گام یا بهتر است بگوییم دو سطح دارد؛ در سطح اول با استفاده از شبکه‌های اجتماعی، برند شما روزانه به گوش مشتری می‌رسد اما نه به‌صورت تبلیغات، بلکه به‌صورت اخبار، سرگرمی، مطالب آموزنده و به‌ویژه بازاریابی دهان به دهان (word of mouth) که جلوتر از آن صحبت می‌کنیم و معجزه تلگرام را می‌بینیم. برندها و شرکت‌ها هر روز سعی می‌کنند، در تمام شبکه‌های اجتماعی، بلاگ‌ها و سرویس‌های اشتراک ویدئو خود را به‌روز نگه دارند و آخرین مطالب مربوط به برند را سریع‌تر و گسترده‌تر از طریق مهم‌ترین همدم مشتریان، یعنی موبایل‌ها، به‌ آن‌ها برسانند و آن‌ها را با برند خود درگیر کنند. 

چه می‌شد اگر مشتریان یک برند خودشان برای محصول جدید و یا کیفیتی از خدمات ایده می‌دادند و یا خود مشتریان تبلیغات ویدئویی برای برند طراحی و یا حتی اجرا می‌کردند. سطح دوم ارتباط با مشتری که شبکه‌های اجتماعی آن را تسهیل می‌کنند، همین است. شاید این سطح از ارتباط با مشتری شما را یاد کمپین‌ها بیندازد. اما برند کردن هشتگ‌ها شاید همیشه جواب ندهد؛ مثل بلایی که بر سر مک‌دونالد با هشتگ McDStories آمد؛ قرار بود با این هشتگ مشتریان تجربه سرخوشی و خوشمزگی با مک‌دونالد را به اشتراک بگذارند. اما در شبکه‌های اجتماعی این هشتگ تبدیل به این شد که مشتریان تجربه‌های ناخوشایند خود را از مک‌دونالد بگویند. پس در این سطح لزوما کمپین‌ها منظور نیستند. مهم این است هرچه مستقیم‌تر با مشتری ارتباط پیدا کنیم، از همان طریق هم فیدبک و بازخورد مستقیم‌تری از مشتری می‌گیریم. 

در تولگرام معتقدیم تلگرام برای ایجاد این دو سطح از ارتباط با مشتری، نه‌تنها بهترین ابزار در میان شبکه‌های اجتماعی است بلکه امکانات آن می‌تواند در آینده نزدیک نحوه‌های جذاب‌تری از ارتباط با مشتریان را کم‌کم جا بیندازد و ایجاد کند:

۱) بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth)

۹۰ درصد مشتریان در انتخاب برند و خدمات به نظرات افرادی که می‌شناسند اعتماد می‌کنند و بیش از ۵۰ درصد این افراد نظرات خویشاوندان و دوستانشان را تأثیرگذارتر از دیگر نظرات می‌دانند. برای حدود ۷۰ درصد مشتریان نیز نظرات کاربران آنلاین اهمیت دارد. این آمارها آغاز و ریشه چیزی است که به‌نام Influencer Marketing (بازاریابی از طریق افراد تاثیرگذار) می‌شناسیم: مشتریان وفادار را بازاریاب کن! فرض کنید جمعی از مشتریان ثابت برند شما، گروه یا کانالی در تلگرام با نام «فقط برند...» راه بیندازند. در این کانال یا گروه تلگرام مشتریان پروپاقرص برند شما تجربه خود از محصول و خدمات شما را می‌فرستند؛ از کسانی که تجربه بدی از شرکت شما داشتند، می‌خواهند آن را به اشتراک بگذارند (ریکورد کنند یا عکس بگیرند) و بر سر عیب‌ها با آن‌ها بحث کنند. از این نزدیک‌تر و قابل اعتمادتر رابطه با مشتری ممکن نیست! 

۲) چت کردن مستقیم با مشتری

در بیشتر سایت‌ها دیده‌ایم که امکان چت کردن با کارشناس خدمات یا فروش وجود دارد. اما سه چیز باعث می‌شود که گفت‌وگو با مشتری و همان چت کردن برای سؤالات متداول مشتریان را به تلگرام بسپاریم:

یک) خود شما ترجیح می‌دهید، از این اپلیکیشن به آن اپیلیکیشن در گوشی‌تان بروید و یا بیشتر کارهایتان را با یک نرم‌افزار راه بیندازید؟ تازه اگر نخواهیم بگوییم آیا مشتری‌ای که برای راهنمایی یا گفتن انتقاد و یا با خبر شدن از اطلاعات جزئی‌تر محصول مجبور است به سایت شما سر بزند و سؤال خود را بپرسد، راحت است؟ شاید برای ترافیک سایت شما خوب باشد اما برای حفظ رابطه بلندمدت با مشتری خیر! پس بهتر است در همان نرم‌افزاری که میلیون‌ها ایرانی روزشان را در آن می‌گذرانند، در همان نرم‌افزار هم بتوانند سؤالاتشان را از شما بپرسند. 

دو) آیا تصور اینکه مشتری هیستوری کاملی از گفت‌وگوهایش با شما داشته باشد، جذاب نیست؟ ابری‌بودن تلگرام یعنی چت شما با مشتری‌تان، تخفیف‌هایی که برای روز تولدش در یک پیام خصوصی برای او فرستادید و تمام پرسش‌هایی که قبلا از شما کرده است، در share media و هیستوری پیام‌ها موجود است. این‌گونه سوال‌های تکراری هم کم می‌شود و اپراتور شرکت شما نفسی می‌کشد.

و درنهایت نظرسنجی در تلگرام را دست‌کم نگیرید. نظرسنجی‌های با دکمه شیشه‌ای آسان‌ترین راه برای این است تا پیوسته از مشتریان خود سؤال بپرسید.

۳) تقسیم‌بندی کاربر و ارتباط در سطح دوم

معجزه تلگرام برای سطح دوم ارتباط با مشتری، اینکه مشتریان خودشان در محصولات و تبلیغات ایده بدهند و شریک باشند، گروه‌ها و کانال‌هایی است که به‌تفکیک دسته‌های مختلف مشتریان می‌توانید بسازید. مشتریان نوجوان، مشتریان مسن، خانوم یا آقا، مشتریان کارمند و غیر کارمند همگی زندگی‌ها و روزمره‌ای متفاوت از هم دارند، هر کانال و گروه مختص این‌ها وارد شدن به زندگی روزمره آن‌هاست و از اینجا به‌بعد شمایید و امکانات بی‌حد تولید محتوا در تلگرام.