شنبه, ۲۸ بهمن ۱۳۹۶

خطاهایی که در شبکه‌های اجتماعی ویروسی می‌شوند

در شبکه‌های اجتماعی گاهی یک بی‌دقتی و بی‌توجهی ریز، آسیب بزرگی به برند و کسب‌وکار می‌زند. شبکه‌های اجتماعی جایی نیستند که خیلی فرصت جمله‌پردازی‌های جورواجور داشته‌باشیم و اینکه سریع‌تر در مقابل چشمان کاربران قرار بگیریم مهم‌تر است. همین باعث می‌شود در پست‌ها خطایی‌هایی باشد و به قول معروف سوتی بدهیم!

سه چیز در استراتژی تولید محتوا به بروز این خطاهای گاه‌به‌گاه دامن می‌زنند: فرآیند تولید محتوا در شبکه‌های اجتماعی؛ افرادی که در تیم محتوای شبکه‌های اجتماعی‌اند و نحوه آموزش آن‌ها.


۱. فرآیند تولید محتوا

شناسایی خطاهای احتمالی: در هر گام از تولید، تایید نهایی، انتشار و تحلیل محتواها خطاهای احتمالی و بالقوه باید شناسایی شوند. علاوه‌بر اینکه بر محتوا در مرحله تولید نظارت می‌شود، در مرحله پاسخ و بازخورد نیز همین نظارت باید باشد. کامنت‌های کاربران و میزان توجهی که به یک محتوا نشان می‌دهند می‌تواند خبری از خطاهای احتمالی به شما بدهد. نرم‌افزارهایی که زمان‌بندی و برنامه‌ریزی محتوا را در آن‌ها انجام می‌دهید نباید باعث شوند دکمه را بزنید و دیگر نظارت نکنید.

آماده کردن فرآیند پاسخ‌گویی: اگر اشتباهی در شبکه‌های اجتماعی سر زد، باید آماده بود تا کسی در شرکت مسئولیت را برعهده گیرد و مستقیما با کاربران در ارتباط باشد. این تکنیک را به‌خوبی شرکت Southwest Airlines رعایت کرد: وقتی سرویس‌شان از کار افتاد، مدیر اجرایی از طریق فیس‌بوک لایو با مشتریان در ارتباط بود و آخرین وضعیت را گزارش می‌داد.


۲. افراد تیم

مهم‌تر از جمع کردن افرادی که متخصص شبکه‌های اجتماعی‌اند، داشتن افرادی است که برند، کسب‌وکار و فضای شرکت شما را به‌خوبی می‌فهمند. تکنیک‌ها قابل آموزش‌اند اما آموزش نیروی قضاوت خوب و قدرت درک کردن آدم‌ها از حیطه کسب‌وکار شما بیرون است. نباید فراموش کرد که تیم تولید محتوای شبکه اجتماعی فقط قرار نیست پست جذاب بگذارد بلکه با نیازها و سؤالات مشتریان سروکار دارد. درنتیجه اگر افرادی که در زمینه ارتباط و درک مشتری مهارت دارند در تیم محتوای شبکه اجتماعی باشند احتمال گاف و سوتی‌ای که ناگهان کاربران را به هم بریزد کم می‌شود.


۳. آموزش افراد تیم 

افراد تیم شبکه‌های اجتماعی باید رفتار مناسب هنگام بروز اشتباه را یاد بگیرند. برای این کار نمونه‌هایی از رفتار مناسب دیگر شرکت‌ها و همین‌طور نمونه‌هایی از رفتار نامناسب را باید نشان‌شان داد تا در موقعیت مشابه را تمرین کنند. 


زمان کوتاهی لازم است تا پستی که موجب بدفهمی کاربران است ویروسی شود. برای جلوگیری از این اشتباه در ایجاد استراتژی محتوا و در نحوه تشکیل تیم محتوا از قبل باید بروز چنین خطاهایی را پیش‌بینی کرد.


شنیده‌ها :)

به‌زودی می‌توانید در تولگرام تیم تشکیل دهید و با ابزارهای مدیریت تیمی شبکه‌های اجتماعی تولگرام، این خطاها را با نظارت بیشتر و همکاری مشترک تیم شبکه‌های اجتماعی به حداقل برسانید.